當(dāng)今商業(yè)環(huán)境競爭日益激烈，企業(yè)必須拓展傳統(tǒng)的客戶溝通渠道，以提高客戶的滿意度和忠誠度，客戶服務(wù)中心作為加強(qiáng)客戶關(guān)系的重要渠道，已經(jīng)深受企業(yè)所關(guān)注。而呼叫中心客服系統(tǒng)在客服中心聯(lián)絡(luò)過程中起到重要的橋梁作用，為企業(yè)樹立良好的服務(wù)形象，可以迅速提高服務(wù)和管理水平，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和用戶權(quán)益，向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。
呼叫中心客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則：
實(shí)用性：平臺(tái)設(shè)計(jì)以各項(xiàng)需求為目的，充分滿足企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的各種要求，不增加與企業(yè)應(yīng)用無關(guān)的冗余功能。
標(biāo)準(zhǔn)性：系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的設(shè)備配置及技術(shù)選擇充分采用國際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及技術(shù)，保證與企業(yè)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)的各種相關(guān)設(shè)備互連。
可靠性：系統(tǒng)設(shè)計(jì)中充分考慮系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性。提供7x24小時(shí)無間斷穩(wěn)定服務(wù)，并可提供雙機(jī)熱備份系統(tǒng)，充分保證系統(tǒng)安全。
安全性：系統(tǒng)設(shè)計(jì)中必須充分考慮系統(tǒng)運(yùn)行中的安全問題，提供兩道系統(tǒng)安全屏障。
可維護(hù)性：系統(tǒng)設(shè)計(jì)中充分考慮系統(tǒng)配置方案在日常運(yùn)行過程中的維護(hù)需求。采用簡便易用的基于WEB的系統(tǒng)維護(hù)界面，對(duì)維護(hù)人員的專業(yè)技能要求極低。
可 擴(kuò)展性：系統(tǒng)提供三個(gè)層次的可擴(kuò)展性。第一是業(yè)務(wù)應(yīng)用的擴(kuò)展，業(yè)務(wù)增加必須對(duì)原有業(yè)務(wù)的影響最�。坏诙墙尤敕绞降臄U(kuò)展增加，對(duì)語音、短信、文本等不同的 接入方式提供接口，適應(yīng)接入方式增加的需要；第三是系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)展，包括單點(diǎn)容量的增加、分支點(diǎn)的增加），系統(tǒng)擴(kuò)展對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)不會(huì)造成沖擊。
呼叫中心客服系統(tǒng)功能組件
· 交換機(jī)系統(tǒng)PABX
· 交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)IVR
· 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)ACD
· 計(jì)算機(jī)電話集成子系統(tǒng)CTI
· 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
· 坐席軟件（Agent）及電話（呼叫中心耳機(jī)）
· 輔助功能模塊，如Voip、自動(dòng)傳真、語音信箱、電話會(huì)議、郵件服務(wù)器、Web服務(wù)器等以及開發(fā)接口等。
基于WEB的呼叫中心客服系統(tǒng)還可以使企業(yè)獲得如下更多與客戶溝通的方式：
· 文字交談（Text Chat），用戶通過上網(wǎng)的終端可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的網(wǎng)上“文字交談”，使得不具備IP電話環(huán)境的Internet用戶也可以很方便進(jìn)入呼叫中心與座席代表溝通。
· 電子郵件（E-mail）：發(fā)送的電子郵件通過智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表或話務(wù)員進(jìn)行處理。
· 互聯(lián)網(wǎng)電話（Voip Over IP）：客戶可以使用VOIP功能，客戶的互聯(lián)網(wǎng)電話呼叫經(jīng)過呼叫中心的智能路由選擇后，被轉(zhuǎn)接到適合的客服代表。
· 點(diǎn)擊通話：可以使用戶在瀏覽網(wǎng)頁時(shí)只需單擊一個(gè)按鈕即可通過Internet與呼叫中心的話務(wù)員建立起Voip（Voice over IP）通道，實(shí)現(xiàn)IP電話語音交談。在通話過程中，客戶還可以繼續(xù)瀏覽網(wǎng)頁。
· 護(hù)航瀏覽：可實(shí)現(xiàn)WEB網(wǎng)頁共享和網(wǎng)頁同步瀏覽等功能，將用戶的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容與話務(wù)員的同步，或?qū)⒃拕?wù)員的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容與客戶的同步。同步時(shí)雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁內(nèi)容。
客戶服務(wù)體系是以客戶為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成它的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了 “良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌 ”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
