CRM是英文Customer Relationship Management 的簡(jiǎn)寫(xiě)，一般譯作“客戶關(guān)系管理”。CRM系統(tǒng)通過(guò)滿足客戶的個(gè)性化需求、提高客戶忠誠(chéng)度，縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、增加收入、拓展市場(chǎng)、全面提高企業(yè)盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力的目的。任何企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的初衷都是為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，即實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的關(guān)系“雙贏”

CRM系統(tǒng)的功能：

1、篩選客戶

一般來(lái)說(shuō)，客戶可以通過(guò)CRM系統(tǒng)劃分為公�？蛻簟⑺胶Ｖ械目蛻�。私人海洋中的顧客是推銷(xiāo)員 s自己的客戶資源，而公海的客戶是所有銷(xiāo)售人員搶單和跟進(jìn)的客戶資源。銷(xiāo)售人員也可以通過(guò)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)篩選客戶，把感興趣的客戶留在私海，把沒(méi)有意向或意向弱的客戶放在公海，其他銷(xiāo)售人員也可以在公海篩選客戶。

2、精準(zhǔn)的客戶畫(huà)像

過(guò)去，銷(xiāo)售人員無(wú)法憑記憶畫(huà)出更準(zhǔn)確的客戶畫(huà)像。CRM系統(tǒng)的出現(xiàn)可以幫助銷(xiāo)售人員記錄客戶的基本信息和客戶的后續(xù)信息。通過(guò)系統(tǒng)完成對(duì)客戶信息的管理和記錄，可以幫助銷(xiāo)售人員準(zhǔn)確的繪制畫(huà)像。正是因?yàn)橛辛薈RM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的幫助，企業(yè)的銷(xiāo)售人員才能有更多的時(shí)間跟進(jìn)客戶，促進(jìn)銷(xiāo)售。

3、發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶

大部分銷(xiāo)售人員都愿意專注于新客戶的跟進(jìn)，所以對(duì)老客戶的價(jià)值分析不會(huì)很到位。而CRM系統(tǒng)是用來(lái)通過(guò)客戶細(xì)分來(lái)提升和增強(qiáng)客戶價(jià)值的。企業(yè)可以根據(jù)分析結(jié)果調(diào)整策略，加強(qiáng)價(jià)值客戶的關(guān)系維護(hù)一方面可以提升價(jià)值客戶的體驗(yàn)，另一方面可以通過(guò)這種方式實(shí)現(xiàn)與客戶的共贏，從而提高企業(yè)的績(jī)效。

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