ISO20000標準的主要內容分為：
1) 管理體系要求 — 管理體系要求與所有國際標準對管理體系的要求基本相同，主要規(guī)定：
組織高層管理在IT服務方面的職能 <> IT服務管理體系文件化方面的要求
組織在進行IT服務管理過程中在人員能力、意識和培訓方面的要求
2) 策劃和實施服務管理 — 標準在本部分要求組織按照PDCA循環(huán)方法來策劃和實施服務管理體系，標準就IT服務管理領域的PDCA循環(huán)方法應用，針對策劃和實施服務管理主要有以下要求：
對服務管理進行策劃 — 需要根據(jù)服務管理體系范圍制訂服務管理計劃
實施服務管理并交付服務
— 根據(jù)服務計劃提供所承諾的服務
監(jiān)視、測量和評價
— 對所實施的服務管理過程進行監(jiān)視和測量
持續(xù)改進 — 要求服務提供商持續(xù)改進服務過程
3)策劃和實施新的或變更的服務 - 規(guī)定對新提供的服務或者變更的服務進行在成本、組織、技術和商業(yè)影響方面進行策劃和管理，以確保按照確定的成本和質量提供新的或變更服務。
