隨著網(wǎng)絡(luò)購物客戶的不斷增加，每年的618、雙11、 雙12 、年貨節(jié)都是網(wǎng)購客戶們的購物狂歡盛節(jié)，同時店鋪對客服的需求量也極速增大，但是店主自己招聘的客服人員可能由于經(jīng)驗不足，會流失一部分的客流量，而在這創(chuàng)業(yè)大浪潮之中，市場細分出來的客服外包行業(yè)大大興起，客服外包有管理規(guī)范，專業(yè)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)化率高，成本降低等優(yōu)勢，還可以達到推廣的效果，增加流量，太多好處已不用娓娓道來。 但出自于私人觀點，淘寶客服行業(yè)如此風(fēng)靡，在這個長期而持續(xù)的，行業(yè)競爭的熱血奮戰(zhàn)中，每個細分于電商平臺的商家用戶必須發(fā)揮自己的獨到之處。例如在蕓蕓眾多的客服外包公司中，各種專業(yè)化服務(wù)的全面性已不在話下，依據(jù)在網(wǎng)上的貼吧以及微博等各個渠道觀察到目前各個城市的大大小小外包公司出現(xiàn)了一個共同的弊端，即缺人性化的缺失，人性化顧名思義，以人為本，即電商行業(yè)一切以顧客的需求為出發(fā)點。 個人比較淺薄的觀點認為客服外包行業(yè)所謂的人性化主要是兩個方面。 第一方面：人情化。 人情化可能主觀思想多一點，舉一個通俗易懂的例子，比如我們的專業(yè)客服接到買家電話或者店鋪線上的消息，他們太過于專業(yè)的一體化服務(wù)，讓顧客無外乎被一股濃烈的機器客服的氣息所掩蓋，程式化定式愈加強，這種程式化的形式也許一開始會使顧客感受到我們的專業(yè)化，但是根據(jù)產(chǎn)品的特性經(jīng)過一段時間的溝通與交流，可能會使顧客拘謹，這種狀態(tài)是不利于為店鋪留住顧客的，因為拉大了顧客和商家心理上的距離，這種距離感可能會使得顧客，故認為商家的冷漠。因為客服是直接與我們買家對接，與賣家合作的一線工作人員，直接代表了企業(yè)店鋪的形象。 多一點人情化的情緒進去，要真正把顧客當(dāng)做自己的朋友，首先在情緒上要有代入感，多添加微笑語音的因素進去，讓顧客在一開始就感覺到暖心，平易近人的感覺，暖心的服務(wù)才會使顧客更加想要與你交流下去，從而達到商品成功輸出的目的。 第二方面：人情味。 根據(jù)人的不同特點，提供個人專屬服務(wù)，人不能像機器人百年如一日，對所有客戶的思想態(tài)度如出一轍，有的人稍微內(nèi)向不擅長溝通，有的人活潑開朗�？赡荛_朗些的能夠及時的說出自己的真正訴求，而不擅長交流的顧客可能表達不是很清晰。不管什么性格的人都有惰性心理，顧客一句話所表達清楚的需求，就不要顧客說兩句，這就要求在服務(wù)交流的時候能夠及時洞察出買家的真正需求與意圖，及時與顧客的達成共鳴。再根據(jù)每個顧客自身的特點提供針對于他們自己的服務(wù)，真心的提出自己最中肯的意見和建議，在不觸及商家原則的前提下，設(shè)身處地的為顧客著想，而不是為了賣商品而賣商品，而是為了店鋪長久的銷量而留住顧客。 客服行業(yè)人性化的服務(wù)不是簡單的通過培訓(xùn)可以達到效果的，培訓(xùn)的專業(yè)知識都是刻板的，而人性化的特質(zhì)主要是通過周邊環(huán)境耳濡目染，這就要求這個公司企業(yè)所提供給員工的工作氣氛和環(huán)境。公司人性化的管理尤為重要，這樣工作環(huán)境的下的員工才能團結(jié)一致，減少其之間的勾心斗角，從而減少了公司員工冷漠態(tài)度的存在。 所以個人認為客服行業(yè)，人性化的特點應(yīng)該排在第一點，自己所在的公司的企業(yè)文化內(nèi)涵充滿人性化的特點，企業(yè)理念：嚴謹，細致，專注，做有溫度的服務(wù)，公司把人的因素發(fā)揮到極致，第一瞬間給人貼心到極致的感覺，員工之間老員工積極指導(dǎo)新員工迅速進入工作環(huán)境，并適應(yīng)環(huán)境，沒有等級之分，工作體驗甚好。這樣環(huán)境下熏染的員工對客戶的幫助更加充滿人性化，不管是客戶還是職工都應(yīng)該選擇積極主動，敢于承擔(dān)，充滿溫度的公司進行合作。 這樣的商業(yè)競爭嚴峻形式之下，對客服外包的行業(yè)的要求越來越苛刻，首先要為我們的商家?guī)�來新客戶，同時也要想方設(shè)法留住老客戶，最重要的還是提高成單率。我們既要服務(wù)于買家也要服務(wù)于賣家，本來服務(wù)行業(yè)就很難做，在同時服務(wù)于兩個客戶的同時更是難上加難。所以商家選對合作的人性化客服外包公司尤為重要。