NPS（凈值）已成為衡量客戶忠誠與滿意度的重要工具。然而，很多企業(yè)因設計不合理，導致數據難以轉化為有效策略。北京國標（客戶滿意度）總結出一套科學高效的NPS調研方法，助力企業(yè)挖掘真實增長機會。

一、經典NPS框架：一個問題，三類客戶

NPS核心題采用0-10分制：“您是否愿意我們的產品/服務？”據此將用戶劃分為：

者（9-10分）：忠實用戶；

中立者（7-8分）：可爭取人群；

貶損者（0-6分）：需挽回用戶。

配合差異化追問，例如問者“認可什么？”，問貶損者“不滿意什么？”，避免“一刀切”。某家電企業(yè)借此發(fā)現“安裝延遲”是主要問題，優(yōu)化后率提升15%。

二、補充關鍵維度，讓數據更有深度

除核心評分外，應補充結構化題目：

功能適配性：“產品是否滿足核心需求？”

使用體驗：“操作流暢度如何？”

服務支持：“客服效率是否滿意？”

某連鎖酒店通過增加“入住便捷性”“客房清潔”等問題，發(fā)現中立用戶對“凌晨等待時長”不滿率高，推出快速通道后，22%的中立者轉為者。

三、優(yōu)化問卷結構，提升完成質量

先簡后繁：從NPS核心題入手，逐步深入；

智能下鉆：低分自動觸發(fā)多選追問，精準定位問題；

控制題量：不超過8題，3分鐘內完成。某電商精簡問卷后，回收率從40%提至65%。

四、結合業(yè)務場景，告別通用模板

高頻消費（如餐飲、零售）：關注“性價比”“門店體驗”；

長周期服務（如金融、教育）：重視“長期價值實現”；

線上服務：側重“APP流暢度”“在線解決效率”。

某銀行圍繞信用卡“申請-用卡-”全流程設計問卷，發(fā)現“線上申請卡頓”是痛點，系統(tǒng)優(yōu)化后率3個月提升9%。

NPS的真正價值不在數字，而在背后的客戶心聲。北京國標以科學設計，幫助企業(yè)將數據轉化為行動，實現“客戶-業(yè)務增長”的良性循環(huán)。