相對于實(shí)體店消費(fèi)者，網(wǎng)購人群更挑剔、忠誠度更低，為此，通過順暢、可靠的客服系統(tǒng)保證高質(zhì)量的用戶體驗(yàn)是電商得以維系客戶的一大關(guān)鍵。很多人都有過數(shù)次 撥打熱線無果或是撥通熱線等待許久卻仍遭遇掛斷的經(jīng)歷，類似的遭遇可謂相當(dāng)折磨人，是直接影響用戶消費(fèi)熱情的一大因素。一 個高品質(zhì)的呼叫中心系統(tǒng)不僅能集成各類溝通平臺，而且還應(yīng)有諸多人性化的服務(wù)舉措，比如，在熱線繁忙的時候允許用戶“排號”，坐席一旦有時間就回?fù)芙o用戶，快速解決客戶問題，同時也免去了客戶不斷撥打熱線的麻煩。通過集成聚星源自主知識產(chǎn)權(quán)的語音識別、語音合成、語義理解等AI技術(shù)，智能化熱線支持市民通過電話、、微博、郵箱、APP等多種渠道反饋問題。
聚星源電商呼叫中心常用功能：
1、自動呼叫分配ACD
也稱自動排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入極合適的坐席隊(duì)列。
2、客戶檔案管理
客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息。
3、客戶資料自動彈出（SCF）
呼叫中心來電同步自動彈出客戶詳細(xì)資料及歷史服務(wù)記錄并提供客戶資料保護(hù)設(shè)定功能，還可與現(xiàn)CRM客戶管理系統(tǒng)或訂單管理等軟件相結(jié)合，直接彈出其他信息系統(tǒng)的操作界面。
4、電話回訪
系統(tǒng)系統(tǒng)可自動進(jìn)行外撥隊(duì)列處理，選定客戶的名單系統(tǒng)自動進(jìn)行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動、逐個、反復(fù)撥號直到撥通為止；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。
5、統(tǒng)計(jì)報表
對各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，如按時間統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計(jì)某種型號產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)某個部件的故障率；數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖的形式加以分析，為管理部門提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強(qiáng)大。
6、系統(tǒng)管理
主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。
7、銷售產(chǎn)品與訂單管理
訂單錄入，呼叫中心有個很重要的任務(wù)就是向客戶銷售產(chǎn)品，并按客戶要求生成訂單。座席管理系統(tǒng)提供訂單快速錄入功能，訂單內(nèi)容至少有訂購的客戶名稱、訂購的產(chǎn)品、產(chǎn)品類型、數(shù)量、金額和訂購方式等�？蛻糍Y料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細(xì)地址，訂購信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。
8、訂單審核
訂單審核是產(chǎn)品進(jìn)入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié)，起到對物流的總體調(diào)度作用。一般根據(jù)訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程，通過審核，可以剔除一些無效訂單。訂單審核的使用人員為管理員。
9、送貨方式管理
物流是銷售過程非常重要的環(huán)節(jié)，對于一張訂單只會出現(xiàn)一種送貨方式，不會出現(xiàn)多種送貨方式，對于一張訂單也只會由一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時間、將正確的產(chǎn)品、送到正確的客戶手中并收回正確的金額。同時還要解決客戶的特殊需求，如需要消費(fèi)憑證的客戶要將消費(fèi)憑證也一同送到消費(fèi)者手中。坐席系統(tǒng)提供物流和投遞方式選擇，送貨收款及送貨費(fèi)用計(jì)算等。
廣州市聚星源科技有限公司產(chǎn)品及服務(wù)簡介：
Call center呼叫中心
AI智能語音機(jī)器人
短信功能
CRM在線客服管理系統(tǒng)
一卡通
營業(yè)收費(fèi)管理系統(tǒng)
電子商務(wù)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)
績效考核管理系統(tǒng)
應(yīng)急指揮平臺
智能外撥平臺
會員管理系統(tǒng)
21年來，聚星源自主品牌產(chǎn)品及服務(wù)已廣泛運(yùn)用于：政府熱線、生產(chǎn)制造、民航商旅、地產(chǎn)物業(yè)、金融保險、醫(yī)療教育、電子商務(wù)、運(yùn)輸物流、公共事業(yè)等領(lǐng)域
典型客戶代表：12348法律熱線、華為、立白、白云機(jī)場、廣東中旅、香江物業(yè)、高德置地、太平洋保險、廣發(fā)銀行、美萊醫(yī)院、廣州大學(xué)、京東方、合生元、廣州城市之星、廣州自來水96968服務(wù)熱線……
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