12320公共衛(wèi)生公益電話是公共衛(wèi)生事業(yè)與公眾溝通的橋梁和紐帶。有利于及時有效地應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和重大公共衛(wèi)生問題，提高衛(wèi)生應急處置能力;有利于引導公眾的健康行為，不斷滿足公眾日益增長的健康需求，提高公眾的健康素質(zhì);有利于加強衛(wèi)生系統(tǒng)與社會各界的溝通，增進社會對衛(wèi)生工作和廣大醫(yī)務工作者的理解和愛護;對于更好地塑造衛(wèi)生行業(yè)良好社會形象，促進衛(wèi)生系統(tǒng)整體服務質(zhì)量和水平的提升，將發(fā)揮十分重要的作用。

聚星源公告衛(wèi)生公益心理援助熱線系統(tǒng)特點：

1.語音知識：事先將群眾可能問到的常見問題制作成為錄音文件，如果客戶打電話過來正好問到這些問題，座席直接將用戶轉(zhuǎn)到相關(guān)的語音文件知識庫上去聽錄音，以節(jié)省人工資源；

2.知識共享和管理：知識管理充分對群眾可能問到的常見問題進行歸類、并提供方便快速檢索以提高座席的工作效率以及咨詢服務的規(guī)范性和一致性，同時預先考慮與國家衛(wèi)生局知識下發(fā)、共享、反饋的閉環(huán)管理過程；

3.工單流轉(zhuǎn)：針對不同的疑難咨詢問題、投訴、建議等業(yè)務受理后，通過系統(tǒng)靈活的工作流管理，將工單派發(fā)給相關(guān)部門，并進行跟蹤和回復，以保證工單處里的準確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務

4.多渠道接入：提供了多種接入方式的接口，群眾可以通過電話語音、電子郵件、網(wǎng)絡等多種接入方式為群眾提供專家答疑、投訴建議等。

5.快速轉(zhuǎn)接：群眾咨詢的衛(wèi)生問題范圍比較廣，有些時候普通座席無法解答，就需要將電話轉(zhuǎn)接到相應的專家座席或監(jiān)督所以及衛(wèi)生局進行解答，這樣可以確保咨詢熱線的權(quán)威性，提高廣大群眾的滿意度。

6.滿意度調(diào)查：在每次咨詢結(jié)束時，系統(tǒng)會自動提示群眾對座席的工作進行評價，分為滿意，比較滿意和不滿意3檔。并且能夠根據(jù)不同的條件自動提供相應的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。對不滿意群眾可以進行回訪，以提高服務的質(zhì)量。

7.統(tǒng)計便捷：系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計報表工具MSTR，在為國家衛(wèi)生局提供標準的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計數(shù)據(jù)外，還可以靈活定制適合本地管理和運行的各種報表，并且提供各種式樣的圖形，為政府的決策提供了準確的數(shù)據(jù)支持。

8.擴容靈活：為了保證突發(fā)公共衛(wèi)生事件及時處理，系統(tǒng)對容量擴充做好了充分準備，一旦遇有突發(fā)公共衛(wèi)生事件可迅速擴充，及時向群眾傳遞信息，宣傳預防措施，為維護百姓健康和社會穩(wěn)定服務。

建成后的12320全國公共衛(wèi)生公益熱線呼叫系統(tǒng)以電話為中心，聚星源利用成熟的CTI技術(shù)和量身定制的自殺危機干預綜合業(yè)務管理系統(tǒng)，為廣大患者提供自殺危機干預，心理咨詢等服務，起到顯著作用。