在汽車消費(fèi)升級的深圳市場（第三方神秘顧客公司）（神秘顧客）（汽車4S店暗訪調(diào)查），4S 店服務(wù)質(zhì)量已成為品牌競爭力的核心指標(biāo)。為精準(zhǔn)掌握旗下門店真實(shí)服務(wù)水平，深圳某汽車經(jīng)銷商委托大宋咨詢開展 4S 店神秘人暗訪調(diào)查，通過 “真人體驗 + 專業(yè)評估” 模式，全面診斷服務(wù)短板，為優(yōu)化消費(fèi)者體驗提供科學(xué)依據(jù)。
本次暗訪依托大宋咨詢 “核心城市 - 重點(diǎn)城市 - 潛力城市” 三級監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，聚焦深圳福田、南山、寶安等主流汽車商圈，針對一線城市新能源汽車普及度高的特點(diǎn)，特別增設(shè) “新能源車型服務(wù)專業(yè)度” 評估項。神秘顧客以普通購車者身份進(jìn)店，完整體驗客戶接待、車型介紹、試乘試駕、議價咨詢?nèi)鞒�，重點(diǎn)記錄銷售人員禮貌用語規(guī)范性、需求響應(yīng)及時性，尤其關(guān)注 “三電系統(tǒng)講解是否包含溫度影響因素”“智能駕駛功能演示是否覆蓋復(fù)雜路況” 等專業(yè)細(xì)節(jié)。
調(diào)查執(zhí)行環(huán)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)，神秘顧客均通過 “汽車產(chǎn)品知識認(rèn)證（含新能源三電、智能網(wǎng)聯(lián)）” 與 “服務(wù)暗訪技巧認(rèn)證”，攜帶高清錄音錄像設(shè)備客觀記錄現(xiàn)場情況，同步填寫含 “展廳環(huán)境整潔度”“試駕路線合理性”“金融方案透明度” 等維度的檢查問卷。采用 “雙盲檢測” 機(jī)制（神秘客與門店互不知情），確保捕捉最真實(shí)的服務(wù)場景，精準(zhǔn)識別 “新能源車型續(xù)航講解不完整”“政策說明模糊” 等潛在問題。
大宋咨詢的執(zhí)行團(tuán)隊由前主機(jī)廠培訓(xùn)師、資深 4S 店運(yùn)營管理者組成，人均 8 年以上行業(yè)經(jīng)驗，深諳深圳汽車消費(fèi)市場特性。數(shù)據(jù)整理階段結(jié)合 SPSS 服務(wù)質(zhì)量模型，從可靠性、響應(yīng)性等維度進(jìn)行專業(yè)分析，形成 “問題 - 原因 - 方案” 三維報告。例如針對某門店 “智能功能演示不足” 的問題，建議強(qiáng)化銷售人員實(shí)操培訓(xùn)，推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落地。
作為深耕汽車服務(wù)檢測的專業(yè)機(jī)構(gòu)，大宋咨詢堅持科學(xué)規(guī)范的數(shù)據(jù)采集原則，服務(wù)覆蓋多行業(yè)并獲政府部門、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)認(rèn)可。通過本次暗訪，深圳汽車經(jīng)銷商可精準(zhǔn)定位服務(wù)短板，實(shí)現(xiàn)從 “標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)” 到 “個性化體驗” 的升級，在競爭激烈的市場中筑牢品牌優(yōu)勢。
