用氣服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)、市民生活的“剛需保障”，（北京問(wèn)卷調(diào)查公司）（天津群眾滿(mǎn)意度調(diào)查）（北京公眾滿(mǎn)意度調(diào)查）而燃?xì)鉅I(yíng)商環(huán)境的優(yōu)劣，直接關(guān)系到市場(chǎng)主體的發(fā)展信心與群眾的生活幸福感。近年來(lái)，各地燃?xì)饧瘓F(tuán)紛紛聚焦“報(bào)裝流程繁瑣”“服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)”等痛點(diǎn)推進(jìn)改革，但如何精準(zhǔn)把握用戶(hù)需求、科學(xué)評(píng)估改革成效、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)？
民安智庫(kù)憑借在燃?xì)庑袠I(yè)營(yíng)商環(huán)境與客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查領(lǐng)域的深厚積累，成為眾多燃?xì)馄髽I(yè)的“專(zhuān)業(yè)伙伴”，以數(shù)據(jù)洞察驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)，讓燃?xì)夥⻊?wù)更高效、更貼心。
燃?xì)鉅I(yíng)商環(huán)境優(yōu)化，為何需要專(zhuān)業(yè)調(diào)研“把脈”？
隨著“放管服”改革深入，燃?xì)庑袠I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從“硬件設(shè)施”轉(zhuǎn)向“服務(wù)體驗(yàn)”——企業(yè)關(guān)心報(bào)裝能否更快捷、施工能否不耽誤生產(chǎn)；市民在意熱線(xiàn)響應(yīng)是否及時(shí)、上門(mén)維修能否守時(shí)。但很多燃?xì)馄髽I(yè)在優(yōu)化服務(wù)時(shí)，常面臨“痛點(diǎn)找不準(zhǔn)”“改進(jìn)無(wú)方向”的困境：不清楚工商用戶(hù)對(duì)“工程設(shè)計(jì)周期”的不滿(mǎn)更突出，還是對(duì)“供氣穩(wěn)定性”的訴求更迫切；不了解居民用戶(hù)最在意“熱線(xiàn)服務(wù)態(tài)度”，還是“維修收費(fèi)透明度”。
此時(shí)，專(zhuān)業(yè)的滿(mǎn)意度調(diào)查與營(yíng)商環(huán)境測(cè)評(píng)就成為“破局關(guān)鍵”。它不僅能呈現(xiàn)“用戶(hù)對(duì)燃?xì)夥⻊?wù)的整體滿(mǎn)意度”，更能通過(guò)細(xì)分維度挖掘核心訴求：比如工商用戶(hù)對(duì)“報(bào)裝流程簡(jiǎn)化”的期待、居民用戶(hù)對(duì)“老舊小區(qū)燃?xì)飧脑?rdquo;的關(guān)注；既可以發(fā)現(xiàn)“施工質(zhì)量達(dá)標(biāo)但溝通不足導(dǎo)致的不滿(mǎn)”，也能識(shí)別“熱線(xiàn)接通率高但問(wèn)題解決率低的短板”。這些精準(zhǔn)的“需求畫(huà)像”，是燃?xì)馄髽I(yè)避免“盲目改革”、實(shí)現(xiàn)“靶向優(yōu)化”的前提，更是提升用戶(hù)獲得感、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心支撐。
民安智庫(kù)“三維調(diào)研體系”：為燃?xì)馄髽I(yè)提供全周期服務(wù)支持
民安智庫(kù)深耕燃?xì)庑袠I(yè)調(diào)研多年，針對(duì)燃?xì)鉅I(yíng)商環(huán)境與客戶(hù)滿(mǎn)意度，構(gòu)建了“精準(zhǔn)定位需求-科學(xué)評(píng)估現(xiàn)狀-助力落地改進(jìn)”的三維調(diào)研體系，從調(diào)研設(shè)計(jì)到成果應(yīng)用，全程貼合燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)際需求，讓每一份數(shù)據(jù)都能轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)化的動(dòng)力。
1.分層定制調(diào)研方案，精準(zhǔn)覆蓋不同用戶(hù)群體
燃?xì)庥脩?hù)類(lèi)型多樣（居民用戶(hù)、工商用戶(hù)、工業(yè)用戶(hù)等），需求差異顯著。民安智庫(kù)會(huì)根據(jù)燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)范圍與調(diào)研目標(biāo)，定制差異化方案：
針對(duì)居民用戶(hù)，聚焦“熱線(xiàn)服務(wù)響應(yīng)速度”“上門(mén)維修及時(shí)性”“燃?xì)獍踩麄餍Ч?rdquo;“收費(fèi)透明度”等核心場(chǎng)景，采用“線(xiàn)上問(wèn)卷+社區(qū)線(xiàn)下訪(fǎng)談”結(jié)合的方式，覆蓋不同年齡、不同小區(qū)類(lèi)型的用戶(hù)，尤其關(guān)注老年群體、租房群體的特殊訴求；
針對(duì)工商用戶(hù)（如餐飲企業(yè)、商場(chǎng)超市），重點(diǎn)調(diào)查“報(bào)裝流程復(fù)雜度”“合同簽訂效率”“工程設(shè)計(jì)與施工周期”“供氣穩(wěn)定性”“應(yīng)急服務(wù)能力”等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過(guò)“企業(yè)負(fù)責(zé)人深度訪(fǎng)談+經(jīng)辦人問(wèn)卷”的形式，挖掘影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的服務(wù)痛點(diǎn)，比如某餐飲企業(yè)反映“開(kāi)業(yè)前報(bào)裝耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)，耽誤經(jīng)營(yíng)籌備”；
針對(duì)工業(yè)用戶(hù)，則增加“燃?xì)夤⿷?yīng)壓力穩(wěn)定性”“節(jié)氣技術(shù)指導(dǎo)”“設(shè)備巡檢頻率”等專(zhuān)業(yè)維度，確保調(diào)研內(nèi)容貼合工業(yè)生產(chǎn)的實(shí)際需求。
例如，在為某燃?xì)饧瘓F(tuán)服務(wù)時(shí)，民安智庫(kù)通過(guò)分層調(diào)研發(fā)現(xiàn)：工商用戶(hù)對(duì)“報(bào)裝流程”的滿(mǎn)意度僅62%，主要痛點(diǎn)集中在“材料提交重復(fù)”“審批環(huán)節(jié)多”；居民用戶(hù)對(duì)“安全宣傳”的知曉率不足50%，希望增加“入戶(hù)安全檢查頻次”。這些細(xì)分結(jié)論，為該集團(tuán)后續(xù)“簡(jiǎn)化工商報(bào)裝材料”“開(kāi)展社區(qū)安全宣傳月”提供了明確依據(jù)。
2.多維度評(píng)估指標(biāo)，全面呈現(xiàn)服務(wù)現(xiàn)狀
為確保調(diào)研結(jié)果的科學(xué)性與全面性，民安智庫(kù)設(shè)計(jì)了覆蓋燃?xì)夥⻊?wù)全流程的評(píng)估指標(biāo)體系，不僅包含“總體滿(mǎn)意度”，更細(xì)分出多個(gè)核心維度與二級(jí)指標(biāo)：
營(yíng)商環(huán)境維度：報(bào)裝流程簡(jiǎn)化度、辦理時(shí)限合規(guī)率、材料提交便捷性、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明度；
服務(wù)質(zhì)量維度：熱線(xiàn)服務(wù)（接通率、問(wèn)題解決率）、上門(mén)服務(wù)（守時(shí)率、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平）、應(yīng)急服務(wù)（響應(yīng)速度、處置效果）；
供應(yīng)保障維度：供氣穩(wěn)定性（壓力達(dá)標(biāo)率、停氣通知及時(shí)性）、燃?xì)赓|(zhì)量、設(shè)備維護(hù)頻次；
附加價(jià)值維度：安全宣傳效果、節(jié)氣節(jié)能指導(dǎo)、老舊設(shè)施改造服務(wù)。
通過(guò)這些指標(biāo)的量化評(píng)估，燃?xì)馄髽I(yè)能清晰看到“哪些環(huán)節(jié)做得好”“哪些環(huán)節(jié)待改進(jìn)”，比如“供氣穩(wěn)定性滿(mǎn)意度達(dá)85%，但報(bào)裝流程滿(mǎn)意度僅68%”，從而明確優(yōu)化優(yōu)先級(jí)。
3.深度分析+落地建議，打通“調(diào)研到改進(jìn)”的最后一公里
民安智庫(kù)從不只輸出“shuju報(bào)告”，更注重提供“可落地的改進(jìn)方案”。在完成數(shù)據(jù)收集與分析后，會(huì)形成包含“現(xiàn)狀結(jié)論、問(wèn)題歸因、改進(jìn)建議”的完整報(bào)告：
針對(duì)“報(bào)裝流程繁瑣”問(wèn)題，不僅指出“審批環(huán)節(jié)多”的現(xiàn)狀，更會(huì)建議“推行線(xiàn)上報(bào)裝平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)材料一次提交、多部門(mén)共享”“設(shè)立工商用戶(hù)專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理，全程跟蹤報(bào)裝進(jìn)度”；
針對(duì)“居民用戶(hù)對(duì)安全宣傳知曉率低”，提出“結(jié)合社區(qū)網(wǎng)格化管理，開(kāi)展入戶(hù)安全檢查時(shí)同步發(fā)放宣傳手冊(cè)”“制作短視頻形式的安全科普內(nèi)容，通過(guò)社區(qū)群推送”；
同時(shí)，會(huì)協(xié)助燃?xì)馄髽I(yè)制定“改進(jìn)時(shí)間表”，比如“3個(gè)月內(nèi)優(yōu)化線(xiàn)上報(bào)裝系統(tǒng)”“6個(gè)月內(nèi)將熱線(xiàn)問(wèn)題解決率提升至90%以上”，并可提供后續(xù)跟蹤調(diào)研服務(wù)，評(píng)估改進(jìn)成效。
憑借專(zhuān)業(yè)的調(diào)研能力與貼心的服務(wù)，民安智庫(kù)已為重慶燃?xì)�、萬(wàn)安燃?xì)獾榷嗉抑細(xì)馄髽I(yè)提供營(yíng)商環(huán)境測(cè)評(píng)與客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查服務(wù)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)：
曾協(xié)助某燃?xì)饧瘓F(tuán)優(yōu)化工商用戶(hù)報(bào)裝流程，通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)“材料重復(fù)提交”“審批跨部門(mén)溝通慢”兩大痛點(diǎn)，建議推行“一窗受理、并聯(lián)審批”，實(shí)施后工商用戶(hù)報(bào)裝時(shí)長(zhǎng)縮短40%，滿(mǎn)意度提升28個(gè)百分點(diǎn)；
為某城市燃?xì)夤鹃_(kāi)展居民用戶(hù)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)“老舊小區(qū)燃?xì)饩S修難”問(wèn)題突出，據(jù)此建議“增設(shè)老舊小區(qū)維修服務(wù)點(diǎn)，配備熟悉老管道的技術(shù)人員”，實(shí)施后相關(guān)投訴量下降65%，居民滿(mǎn)意度顯著提升。
這些案例的背后，是民安智庫(kù)對(duì)燃?xì)庑袠I(yè)的深刻理解，更是對(duì)“用數(shù)據(jù)助力服務(wù)優(yōu)化”理念的堅(jiān)守。
在燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)升級(jí)的浪潮中，精準(zhǔn)把握用戶(hù)需求是核心，科學(xué)的調(diào)研則是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的“關(guān)鍵工具”。
民安智庫(kù)將繼續(xù)深耕燃?xì)庑袠I(yè)調(diào)研領(lǐng)域，以更專(zhuān)業(yè)的方案、更精準(zhǔn)的分析、更落地的建議，助力更多燃?xì)馄髽I(yè)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升服務(wù)質(zhì)量，讓企業(yè)享受到更高效的用氣服務(wù)，讓市民用上更安心、更便捷的燃?xì)�，共同推�?dòng)燃?xì)庑袠I(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
